旅館やホテルの評価情報について、
インターネット旅行最大手の楽天トラベルが６月末までの直近１年間に
ネット経由で集めたアンケートの回答が８７万件に達し、
不動の１位を続けてきた旅行業界最大手JTBの５５万件を抜いた。

郵送などで集めた情報をじっくりと分析・加工していくJTBに対し、
ネットによる情報量の多さとスピードを重視する楽天トラベル
異なる事業モデルの競争が激化している。

JTBは、旅行から帰った客にアンケートを郵送し、回答を要請している。
総合評価、従業員のサービスなど複数の項目で満足度を選んでもらう。
回答は宿泊施設ごとに集計し、四半期ごとにデータを更新する。
１年を過ぎたデータは除く。
主な使い道は、客の要望に沿った宿泊先の紹介だ。
JTBの各支店はアンケート結果をもとに、客の予算や希望に合う施設を探す。
集計結果は各支店に置かれ、来店客は見ることができるが、
一般には公表しない。
「数字が独り歩きすると、施設への誤解を招きかねない」との理由だ。

一方楽天トラベルは、ネット上でアンケートの評価や客のコメントを施設ごとに
載せている。「また泊まりたいとは思わない」など厳しい記述もあるが、
明らかな中傷を除き、削除はしない。
同社は「悪いものも含め、客の公正な判断。施設がちゃんと対応すれば
逆に信用が高まる」。楽天トラベルに限らず、ネット上では、掲示板やブログなどで
宿泊施設の評判が自由に書き込まれている。

これに対し、JTBは
「我が社が宿泊施設と契約する際の基準は厳しい。
　悪い施設は紹介しない前提だ。信頼感を求めるお客さんは、
　JTBのブランド力で施設を選んでいると思う」
という。
調査のすそ野を広げるため、従来の郵送によるアンケートのほかに
ネット利用にも力を入れ始めている。

JTBのように人手と時間をかけて集めた情報を蓄積してブランド力で売るか、
楽天トラベルのように大量の情報をそのまま公開して、客に選択を任せるか。
新旧事業モデルのせめぎあいが激しくなっている。

（参照：ホテル業界ニュース）